탈퇴 버튼 숨기면 위법? 다크패턴 개정안·주문제작 반품 확인법

가입은 금방 끝났는데, 탈퇴 버튼은 메뉴를 몇 번이나 열어야 보이나요? 설문에 답하지 않으면 다음으로 넘어갈 수 없었던 적도 있을 겁니다.

공정거래위원회가 11월 10일 발표한 다크패턴 관련 소비자보호 지침 개정안은 이런 화면과 절차를 법 위반에 해당할 수 있는 예시로 구체화합니다. 다만 오늘 새 지침이 확정 시행됐다는 뜻은 아닙니다.

1. 오늘부터 탈퇴 버튼을 숨기면 모두 위법인가요?

핵심은 기존 법의 금지 규정과 이번 개정안의 구체적 예시를 나누는 것입니다. 공정위 자료가 인용한 현행 전자상거래법은 정당한 사유 없이 가입·구매·계약보다 취소·탈퇴·해지 절차를 복잡하게 만들거나, 다른 방법으로만 가능하게 제한하는 행위를 금지합니다.

이번에는 그 규정을 온라인 화면에 어떻게 적용할지 판단 기준과 예시를 더 명확하게 제시하려는 것입니다. 행정예고와 관계부처 의견 수렴 뒤 개정안을 확정하고 후속 절차를 거쳐 시행할 계획이며, 보도자료에는 확정 시행 날짜가 제시되지 않았습니다.

2. 어떤 버튼·인증·설문이 다크패턴 예시인가요?

가입 버튼을 첫 화면에 둔 반면 탈퇴 버튼은 로그인한 첫 화면이나 그 화면에 직접 연결된 다음 화면 밖에 두는 경우가 예시입니다. 개인정보 수정·보안설정 등 소비자가 탈퇴 메뉴를 예상하기 어려운 곳에 숨기는 방식도 제시됐습니다.

마이페이지라는 이름 자체가 기준은 아닙니다. 실제 연결 경로와 찾기 쉬운 위치인지를 보아야 합니다. 메뉴를 두 번 눌렀다는 사실 하나로 개별 서비스가 불법이라고 단정할 수는 없습니다.

본인인증이 있다는 이유만으로 모두 문제라는 뜻도 아닙니다. 개정안은 탈퇴 등에 필수적이지 않은데도 가입·구매·계약 때 없던 인증을 추가하는 경우를 예로 듭니다. 설문 역시 의견을 선택적으로 묻는 것과, 답하지 않으면 절차를 막는 것을 구분합니다.

3. 주문제작이면 반품 불가라는 말, 그대로 따라야 하나요?

주문제작이라는 표시만으로 결론을 내리면 안 됩니다. 공정위는 단순변심에 따른 청약철회를 제한하려면 이를 인정할 경우 사업자에게 회복할 수 없는 중대한 피해가 예상되는 경우여야 한다는 현행법 기준을 설명했습니다.

이번 개정안은 그 피해 여부와 관계없이 “선주문 후 생산이라 반품 불가”라고 일률적으로 표시·안내하는 경우를 청약철회 방해의 예시로 추가합니다. 단순히 주문 뒤 생산된다는 설명만 보고 권리를 포기하지 말라는 취지로 읽을 수 있습니다.

분쟁이 생기면 상품 상세페이지의 반품 안내, 주문 옵션, 결제 당시 동의 내용과 판매자의 거절 사유를 함께 보관하는 편이 좋습니다. 이 글은 특정 거래의 환불 가능 여부나 금액을 판정하지 않습니다.

4. 주소·전화번호를 한참 내려야 찾으면 바로 법 위반인가요?

여기서는 법상 표시 의무와 새 인터페이스 권고사항을 나눠야 합니다. 공정위는 사이버몰 운영자가 사업자 정보를 소비자가 알아보기 쉽도록 초기 화면에 표시해야 한다는 의무를 설명했습니다.

그와 별도로, 주소·전화번호·사업자등록번호 등을 확인하기 위해 화면을 과도하게 내려야 하는 등 찾기 어렵게 구성하지 않도록 하는 내용을 개정안의 권고사항에 담았습니다. 새 화면 구성 권고를 탈퇴 방해의 법 위반 예시와 같은 성격으로 묶으면 정확하지 않습니다.

소비자 입장에서는 구매 전 사업자 정보와 연락처를 확인하고 주문·결제 내역과 함께 남겨두면 됩니다. 정보가 보이지 않을 때에는 사업자에게 확인을 요청하되, 그 화면만으로 위법 확정을 내리지는 않는 것이 좋습니다.

5. 탈퇴·해지가 막혔다면 무엇부터 남겨야 하나요?

가장 먼저 회원탈퇴, 유료 구독 해지, 이미 결제한 금액의 환불 중 무엇을 요청하는지 구분하세요. 계정을 없애는 일과 다음 결제를 막는 일, 이전 결제금을 돌려받는 일은 같은 요청이 아닐 수 있습니다.

아래는 이번 발표를 바탕으로 정리한 실천용 체크리스트입니다. 새 법적 의무나 자동 보상 절차를 뜻하지는 않습니다.

고객센터에는 원하는 처리와 막힌 단계를 구체적으로 전달하고 답변을 남겨두세요. 해결되지 않으면 거래 자료를 갖춰 소비자 상담·분쟁 해결 절차를 검토할 수 있습니다. 이번 지침 개정안 발표만으로 자동 탈퇴·자동 환불·일괄 배상이 발생하는 것은 아닙니다.